トランスコスモス、米国のbot構築・運用管理プラットフォーム提供会社と資本業務提携

コールセンター、BPO、データエントリー、デジタルマーケティング、オフショア開発などのアウトソーシングサービスを提供するトランスコスモス【9715】は、米国のReply, Inc.と資本・業務提携し、同社が開発するbot構築・運用管理プラットフォーム「Reply.ai」の日本での独占販売権とアジアにおける優先販売権を取得したと発表した。

Reply, Inc.は、2016年に米国で設立されたbot構築・運用管理プラットフォーム提供会社で、同社が開発するReply.aiと顧客企業のウェブサイトやメッセージングツールなどを連携させることにより、顧客からの問い合わせに自動応対し、必要に応じて有人対応に切り替えてオペレーターが直接サポートすることができる。顧客企業は、自動応対サービスにより顧客を待たせることなく対応できるうえ、一部の業務を自動化することで人件費の削減が可能になるため、カスタマーサポートなどの運用効率化に加え、One to Oneマーケティングや商品購入プロセスの支援等さまざまな面での顧客サービス向上を図ることが可能となる。

Reply.aiは、コーディング不要のためエンジニアでなくてもbotの構築が可能で、一つのbotフローの開発で複数のメッセージングツールに対応できることが特長で、現在、FacebookメッセンジャーやLINE、Twitter、Kik、Telegram、SMSなどのメッセージングツールに対応しており、今後はWeChatやWhatsAppへの拡大を予定している。また、wit.aiやapi.aiなどのAIツールの実装で、より自然な会話に近いコミュニケーションを実現するとともに、ZendeskやBright PatternなどのCRMツールとの連携によって、顧客が行なったbotとのやり取りログをそのままオペレーターに引き継ぐなど、より効果的な顧客管理が可能となる。

トランスコスモスは、botの設計や運用チューニングに、15年以上に渡って提供してきた「FAQコンサルティングサービス」のノウハウを活用しており、経験豊富なAIストラテジスト100名が、FAQ整備からbotの設計開発までをワンストップで提供する。botから有人対応に引き継いだ場合にも、各種ソーシャルメディアの運用に適したプロファイルを持つ専任のファシリテーターが、単純な問い合わせ対応にとどまらないコミュニケーションを提供する。

トランスコスモスは、今回の資本・業務提携を通じて、トランスコスモスがこれまでカスタマーサポート分野やデジタルマーケティング・EC分野で培ってきた豊富な経験およびノウハウとReply, Inc.が有するbot開発技術とを融合させ、チャットbot関連サービスの拡充を進めることで、顧客企業のECをはじめとする事業展開を支援していくとしている。