東証1部上場でコールセンター事業大手のベルシステム24ホールディングス【6183】と東証1部上場で伊藤忠系SIの伊藤忠テクノソリューションズ（以下：CTC）【4739】は、CTCの100％子会社でサービスデスクやコンタクトセンターなどの業務アウトソーシングサービスを担うCTCファーストコンタクト（以下：CTCFC）を両社の合弁会社とすることにより、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）分野でのビジネス拡大を推進していくと発表した。
ベルシステム24は、CTCFCの51％の株式を保有する。
ベルシステム24とCTCの両社は、2015年7月に締結した伊藤忠商事との3社包括提携に基づき、BPO分野でのビジネス拡大に取り組んできている。
ベルシステム24は、CTCが推進するIT技術を組み合わせたBPO事業やCTCFCの持つ高品質なサービスデスク・ナレッジの運用メソッドを、AI等の新技術を活用した「Advanced CRM」「Advanced BPO」に取り込むことで、ビジネスの拡大を目指すことに加え、中期経営計画における成長戦略「新領域での拡大」を加速していく。
CTCは、ベルシステム24の全国30拠点のコンタクトセンターや、様々なCRM及びBPOソリューション、人材採用・教育におけるノウハウを活用して、CTCFCを基盤として、BPO事業の拡大を図る。
■背景と3社の役割
BPOの市場規模は拡大し、業務内容も業務効率化を目的に間接業務を外部事業者に委託する形態のものから新規事業の創出や業務改革など、業務そのものを最新ITで変革するBTO（ビジネス・トランスフォーメーション・アウトソーシング）に変化しつつある。
ベルシステム24は、30年以上にわたりコンタクトセンターを運営するCRM分野のリーディングカンパニーとして、国内30拠点、約3万2千名のコミュニケーターによる従来型のコンタクトセンターサービスに加え、メール、チャット、SNS等の新たなチャネルを活用した新規BPOサービスの開発に積極的に取り組んでいる。
CTCは多様なコンタクトセンター関連の製品を取り扱い、各製品を連携させた大規模なシステムの構築や運用に強みを持つ。BPOビジネスを含めたサービス型ビジネスの拡大することを重点施策として取り組んでいる。
ITに関する専門的な知識を有するCTCFCは、これまでHDI国際認定に準拠したサービスデスク／コンタクトセンターの運用サービス、教育・研修やマニュアル作成を含めたバックオフィスサービスなどを多数展開している。
* HDI国際認定： ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体である HDI(Help Desk Institute)の監査官による多岐にわたる監査をクリアした企業のみが取得できる認定。